Quand l’évolution des NTIC affecte la relation client

Le comportement client n’est pas figé : il évolue, s’élargit, s’affine et se précise au gré des évolutions des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (NTIC). Pour faire face à toutes ces variations, la relation client se doit s’adapter et de suivre impérativement la vague.

La Connaissance client, un essentiel à maitriser en relation client

Aujourd’hui, il n’est plus question de construire la relation client au fur et à mesure. Il est plutôt essentiel de l’aborder comme un fait. Cependant, il est toujours de coutume de faire à appel à un service client en vue de résoudre un problème et de rencontrer de nombreuses difficultés dans le processus. L’obligation de répéter la demande à chaque appel ou encore les différents problèmes de communication entre les interlocuteurs sont les problèmes courants qui entraînent insatisfaction et frustration chez les clients. Mais grâce à une meilleure gestion des données clients, le CRM est en mesure d’apporter des réponses meilleures en qualité mais aussi en quantité et ce, dans les meilleurs délais. On ne se contente donc plus de la seule réponse mais bien d’une action pour l’engagement client et qui permet de tirer parti des échanges pour fidéliser et susciter l’affection du consommateur vis-à-vis de la marque.

La personnalisation prend le pas sur la fidélisation en relation client

A l’heure actuelle, il est très rare de tomber sur un client qui fasse preuve de naïveté. Avec les informations qui sont à la portée de tous qui peuvent être exploitée comme bon nous semble, le client devient nomade et volatile. Pas étonnant donc que l’on attende plus d’attention et davantage d’interactions de la part des marques. Ces dernières doivent désormais miser sur des actions marketing axées sur tous les besoins du consommateur type et possédant des fondements d’une solidité à toute épreuve. Il ne suffit plus d’utiliser des méthodes dites « standard » qui risquent de nuire à la relation client et d’avoir très peu d’impact sur le consommateur qui s’attend toujours à du neuf et des actions personnalisées. C’est d’ailleurs là tout l’enjeu de la connaissance client, devenu un axe difficile à laisser pour compte. Cette connaissance prend sa source et au sein des données statistiques et de l’intelligence humaine. Il est donc incontournable de maîtriser ces deux sources afin d’avoir un panorama exact de la connaissance client et pour en permettre l’optimisation en permanence.

Un exemple : La conciergerie privée John Paul

La conciergerie privée John Paul est connue pour ses offres de prestations à la fois en BtoBtoC ainsi qu’en BtoC. Aujourd’hui, elle propose de nouveaux services composés de procédés essentiellement digitaux. David Amsellem, président de la conciergerie fournit de plus amples explications.

John Paul : une application mobile et un service pour senior

Les nouveaux services offerts par la conciergerie privée John Paul sont au nombre de deux. La première est un service de conciergerie par SMS qui a été nommé Max. Il s’adresse à un public majoritairement senior. Cette offre est une extension d’un dispositif déjà existant car cela fait près de cinq années déjà que John Paul communique via ce canal et ce, dans le cadre de son service BtoBtoC. L’avantage de la conciergerie est qu’elle possède déjà une longue expérience dans le domaine, contrairement aux start-up qui viennent juste de se lancer. Le deuxième nouveau service est l’application mobile qui est un concierge qui se fonde sur le même principe que Siri. Nommé Edgar, cette application mobile fonctionne en recommandant des adresses de restaurants à la demande, pour toutes les occasions (dîner en amoureux, brunch, déjeuner familial…). Pour ses débuts, elle est développée en offre freemium pour les consommateurs en direct, avec les 2,99 euros de frais de téléchargement sur l’Appstore en sus. Plus tard, une version payante d’Edgar est prévue. Cette dernière offre davantage de services : recherche d’idées de week-end, de bonnes adresses pour les baby sitters, et plus encore. John Paul compte proposer l’application aux marques automobiles. Ainsi les clients peuvent l’utiliser et parler à l’assistant tout en effectuant leur conduite.

John Paul : vers la digitalisation des services de conciergerie

Bien qu’elle soit connue pour l’attention particulière qu’elle accorde à l’humain, la conciergerie John Paul n’en n’a pas moins donné de l’importance à la digitalisation. Si en 2012, 95% des sollicitations passaient par le téléphone, aujourd’hui la donne a changé. Effectivement, sur l’ensemble des programmes proposés par John Paul, 55% proviennent maintenant de canaux digitaux comme les SMS ou encore les e-mails. La conciergerie met donc un point d’honneur à veiller à la maitrise de tous les canaux et ce, en même temps. C’est un gage de l’amélioration de l’expérience client, une des plus grandes problématiques de la relation client à l’heure actuelle. Et quand on combine la digitalisation (c’est-à-dire la technologie) avec l’humain, la personnalisation de la relation client est assurée.