Les réseaux sociaux et la relation client

Toute entreprise désireuse de garder sa relation client au beau fixe ne peut mettre les réseaux sociaux de côté. Pour cela, elles peuvent choisir entre mettre en place une stratégie de communication ou de foncer tête baissée dans les interactions avec les clients sans prendre en compte les réels besoins de ces derniers.

Des consommateurs plus loquaces

Fini le temps où les consommateurs ne pouvaient crier haut et fort leur mécontentement envers les entreprises. Aujourd’hui, la majorité des acheteurs n’hésitent pas à raconter leurs mauvaises expériences avec les entreprises sur les différents réseaux sociaux existants. Une situation qui est loin d’être une bonne chose pour les entreprises qui se retrouvent impuissantes face à la vitesse de ces échanges. Cela ne veut pas dire pour autant que les traditionnels canaux de communication tels que le SAV doivent être mis de côté.

Des consommateurs plus « sociaux »

Selon les études qui ont été récemment menées dans le domaine ont montré que les acheteurs sont de plus en plus nombreux à se lancer sur les réseaux sociaux pour trouver une solution à leurs soucis en termes de satisfaction client. Selon les sondages, quelques 57% des consommateurs d’aujourd’hui résolvent leurs problèmes sur internet. Les 33% de ces adeptes d’internet se rendent sur les forums tandis que les 24% préfèrent se fier aux tutoriels vidéos. Les 4% de ces consommateurs du digital se rendent sur Twitter pour résoudre leurs problèmes. Cette étude a également montré que ce sont les jeunes qui sont les plus enclins à se rendre sur les réseaux sociaux pour parler de leur mauvaise expérience client. Selon eux, le délai de réponses aux mails et aux appels de réclamation est trop long. Cependant, les entreprises devraient prendre en compte ces jeunes puisque ce sont les consommateurs de demain.

Des entreprises peu motivées

De nombreuses entreprises ont encore tendance à minimiser l’importance des réseaux sociaux aux yeux des consommateurs. En effet, selon l’enquête, quelques 60% des entreprises ne répondent pas aux sollicitations de leurs clients via les réseaux sociaux. A croire que les entreprises ne sont pas conscientes des changements des consommateurs. A cela s’ajoute le fait que ces anciens canaux de communication sont encore très prisés par les clients malgré l’engouement de la jeune génération pour le digital. A la question « comment peut-on améliorer la relation client », les 68% des participants ont répondu que pour cela, il fallait que les numéros de téléphone soient plus faciles à trouver.

Dans nos articles suivant, nous vous conseillons pour développer votre présence sur les réseaux sociaux.